Os depoimentos de clientes podem ser uma ferramenta poderosa, impulsionadora de conversões e impulsionadora de lucros para empresas de comércio eletrônico. Você só precisa coletar e compartilhá-los.
Há muitos relatórios que divulgam o impacto das avaliações e depoimentos de clientes nas decisões de compra dos consumidores. Um dos mais citados é o lançamento de 2012 da Nielsen . Ele afirmou que 92% dos consumidores confiavam nas recomendações de produtos de pessoas que conheciam. Cerca de 70% dos entrevistados confiaram em avaliações on-line de produtos, mesmo quando não conheciam pessoalmente o revisor.
Princípio do Consenso
O principal princípio que impulsiona a eficácia dos depoimentos de clientes pode ser consenso. Neste contexto, o consenso é a ideia de que “as pessoas vão olhar para as ações e comportamentos dos outros para determinar as suas próprias… especialmente quando estão incertas”, de acordo com o site Influence at Work em uma descrição dos seis princípios de persuasão do Dr. Robert Cialdini. .
“Você deve ter notado que os hotéis geralmente colocam um pequeno cartão nos banheiros que tentam persuadir os hóspedes a reutilizar suas toalhas e lençóis. A maioria faz isso chamando a atenção dos hóspedes para os benefícios que a reutilização pode ter na proteção ambiental. É uma estratégia bastante eficaz, levando a cerca de 35% de conformidade. Mas poderia haver um caminho ainda mais eficaz?
“Bem, verifica-se que cerca de 75% das pessoas que fazem check-in em um hotel por quatro noites ou mais reutilizam suas toalhas em algum momento durante sua estadia. Então, o que aconteceria se tirássemos uma lição do Princípio do Consenso e simplesmente incluíssemos essa informação nos cartões e disséssemos que 75% de nossos hóspedes reutilizassem suas toalhas em algum momento durante a sua estada, então faça o mesmo também. Acontece que quando fazemos isso, o reaproveitamento de toalhas aumenta em 26% ”para cerca de 61%, novamente de acordo com o site Influence at Work.
Assim, se seus clientes em potencial não tiverem certeza sobre sua marca de comércio eletrônico ou sobre os produtos que sua empresa vende, um depoimento pode fornecer o consenso de que precisam para tomar uma decisão de compra. Lembre-se sempre de investir na criação de ecommerce profissional para garantir que seu site tenha uma área de depoimentos personalizada.
Empatia
Depoimentos ou histórias pessoais são uma maneira comum de comunicar idéias. São as parábolas do passado e funcionam porque o ouvinte ou observador pode ter empatia com o contador de histórias e imaginar ações semelhantes.
Eu recentemente assisti a prática de wrestling do colégio do meu filho. O treinador estava descrevendo o poder do pensamento positivo para sua equipe. Ele queria que os lutadores recitassem frases positivas todos os dias. Essas frases seriam coisas como “sou bom em derrubar meus oponentes”, “sou um excelente cavaleiro” e similares.
Para enfatizar o poder desse tipo de mantra pessoal, Wade, um dos treinadores assistentes, contou uma história que é parafraseada aqui.
Quando eu tinha vinte e poucos anos, meu amigo Rex me interessou em tiro com arco competitivo. Ele me ensinou a melhor maneira de segurar o arco. Ele me ensinou a ver as flechas, tudo.
Eu ia ao meu quintal e praticava arco e flecha durante horas, dia após dia. E como sempre acontece com a prática, fiquei muito bem.
Eu fiquei tão bem que cerca de três quartos do caminho através de uma competição, eu estaria atirando perfeitamente, e eu estaria à frente do Rex. Mas chegando nesse último alvo, Rex passeava e dizia: “Você está indo muito bem, Wade. Enquanto você não explodir, vai ganhar essa coisa.
E eu desmoronaria. Eu ficava tão tenso, tão preocupado em não ser perfeito, que sentiria falta e o Rex ganharia.
Ele faria isso comigo o tempo todo. Isso continuou por uma temporada inteira. Então comecei a falar positivamente comigo mesmo. Eu estaria no meu quintal praticando, e eu pegaria uma flecha e diria para mim mesmo: “Eu sou melhor que o Rex Rosenbaum, e termino torneios melhor do que eu começo.” Não foi preciso, mas foi o que eu disse a mim mesmo .
Eu pegava a próxima flecha e dizia: “Eu sou melhor que Rex Rosenbaum, e termino torneios melhor do que eu começo.” Eu atirava. Então eu pegava outra flecha e dizia de novo e de novo.
E sabe de uma coisa? Na próxima temporada, quando eu estava batendo em Rex em uma competição local, ele se aproximou de mim logo antes do último alvo e disse o que ele sempre dizia: “Você está indo muito bem, Wade, contanto que você não estrague tudo. , você vai ganhar essa coisa. ”Mas eu repeti:“ Eu sou melhor que Rex Rosenbaum. ”E naquele dia eu fui. Eu ganhei e nunca mais perdi para o Rex.
O depoimento de Wade teve um profundo impacto nos lutadores que agora repetem frases positivas para si mesmos antes dos jogos. O depoimento de Wade sobre o pensamento positivo e falar positivamente para si mesmo funcionou porque os lutadores podiam ter empatia com ele. Todos haviam enfrentado dúvidas e medo de fracassar, e queriam uma maneira de superá-lo.
A história de Wade forneceu um comportamento sugerido que eles poderiam seguir para o sucesso.
Recolher Depoimentos
O segredo para coletar depoimentos de clientes utilizáveis é perguntar.
Muitas vezes, os clientes se orgulham das decisões de compra que fazem e dos produtos que possuem, de modo que ficam felizes em compartilhar .
Há uma empresa de bicicletas elétricas direta ao consumidor em Seattle que usa um processo para adquirir depoimentos convincentes. Você também pode usar essa abordagem para o seu negócio.
Primeiro, a empresa acompanha cada venda com uma pesquisa do Net Promoter Score . Este breve inquérito ajuda a empresa a identificar os clientes com maior probabilidade de recomendar a empresa e os seus produtos.
A empresa também pede aos clientes uma pergunta aberta sobre sua experiência de compra e sobre o produto em si. Quando você olha para as respostas escritas dos clientes mais satisfeitos, muitas vezes você encontra os elementos de uma história.
Um bom testemunho incluirá pessoas, um lugar, um propósito ou objetivo e uma espécie de enredo. Veja a história que o assistente técnico, Wade, disse ao time de wrestling. Há pessoas (Wade e Rex), lugares (competições de quintal e arco e flecha), um propósito (ganhar as competições) e um enredo descrevendo como Wade venceu.
Quando a equipe da empresa de bicicletas elétricas mencionada encontra alguns desses elementos presentes na resposta do cliente, eles ligam para o cliente e solicitam um depoimento, que, para essa empresa, é tipicamente um vídeo de três a cinco minutos.
Compartilhe Depoimentos
Uma vez que sua empresa tenha um depoimento – texto ou vídeo – você deve compartilhá-lo da mesma maneira que compartilharia ou distribuiria outras formas de conteúdo de marketing.
Inclua depoimentos de clientes:
- Em uma página de destino de resenhas ou depoimentos,
- Nas páginas de detalhes do produto,
- Como citações em posts de blog,
- Como postagens nas mídias sociais,
- Em boletins informativos por email,
- Como parte das relações com a mídia ou marketing de influência.