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Muitas pessoas buscam por contactos de apoio ao cliente, para poderem resolver seus problemas. 

Porém o atendente pode reverter a situação e até mesmo, fechar uma venda.

Para ajudá-los, separamos algumas dicas para o seu time de call center. Confira!

Demonstre confiança

A confiança é vital, quer a chamada seja interna ou externa. Para qualquer um comprar de você ou tomar a ação que você quer, eles têm que vê-lo como alguém que sabe o que está fazendo! 

Muitas pessoas fazem ligações para clientes, com medo ou hesitação em sua voz – resultando em uma má impressão de si mesmos, sua empresa e seu produto/serviço.

A fim de estar confiante que você precisa garantir que entende o básico do produto ou serviço que você está vendendo, desde o início da chamada e certifique-se de entregar o seu script com um tom de voz forte! 

Um dos maiores erros que ouço as pessoas fazerem ao telefone é soar muito ‘fraco e fraco’ – o que significa que as pessoas do outro lado do telefone não os levam a sério.

Haja com naturalidade

Perdi a conta de quantas chamadas ouvi, feitas onde a pessoa que faz isso soa a falso. 

Eles ou estão lendo um script dado a eles por outra pessoa que eles não acreditam, ou eles não levam o tempo para aprender o que eles precisam dizer bem o suficiente (para que não soe como eles).

Se você está trabalhando em um novo produto ou serviço ou em uma nova área, você tem que tomar o tempo para aprender o que você está dizendo. 

A maioria das pessoas não se dão ao trabalho de fazer isso bem o suficiente, mas se você fizer isso, você vai descobrir que ele começa a soar mais natural, como uma vez que você dominou as palavras, você naturalmente começar a colocar suas próprias inflexões de voz e tonalidade no script, por isso soa mais como você – portanto, mais natural!

Os clientes querem pessoas que soem “naturais” e capazes de ter uma conversa – você pode fazer isso, ou você soa mais “robótico”?

Ouça com atenção

Esta é uma habilidade de vendas por telefone que deve vir naturalmente para todos, mas a maioria das pessoas não conseguem fazê-lo em qualquer lugar perto o suficiente! 

Estou sempre a dizer que há uma diferença entre “ouvir” e “ouvir”. 

Ouvir a verdade envolve coisas como “sinais verbais” como “uh-huh”, e “eu vejo”, parafraseando o que alguém acabou de lhe dizer e fazendo mais perguntas sobre um pedaço de informação que o cliente acaba de lhe dar.

Isto é muito comum em situações sociais cotidianas, no entanto, muitas vezes me espanta quantas pessoas não podem fazê-lo quando se trata de uma situação de vendas! 

Para ser capaz de fazer isso de forma mais eficaz você tem que ter um interesse genuíno na pessoa com quem você está falando – novamente, algo que a maioria das pessoas não se dão ao trabalho de fazer.

A chave aqui é colocar a pessoa do outro lado do telefone numa conversa, não num interrogatório!

Não pressuma nada

Sim, eu sei. Já ouviu isto antes. Mas se as pessoas fizessem alguma coisa sobre isso, então pessoas como eu não precisariam de continuar a dizê-lo! 

Perdi a conta do número de chamadas que ouvi onde a pessoa que faz a chamada pensa que sabe o que o cliente está prestes a dizer, por isso eles “desligam”!

Um dos exemplos mais comuns disso é quando a pessoa que faz a chamada começa a terminar as frases da outra pessoa! 

O que se passa? Isso só serve para irritar o cliente e às vezes resulta em que eles pousam o telefone – não o tipo de resultado que o chamador estava procurando!

Na maioria dos casos, sempre que o atendente termina a sentença do cliente, eles erram – levando a que a outra pessoa tenha que corrigi-los e uma perda de afinidade. Mais uma vez, não é o resultado que estávamos à procura!

Conclusão

É preciso adotar uma postura e um padrão de atendimento entre os atendentes, isso facilita na quebra das objeções dos clientes, e contribui para que sua empresa vendda mais.